Эффективное взаимодействие с клиентами, коммуникация и медиация

– курсы в Екатеринбурге

Цель(и) обучения

• Формирование и развитие профессиональных компетенций в области деловой коммуникации, клиентоориентированного поведения и конструктивного разрешения конфликтов, освоение техник активного слушания, эмоционального интеллекта, медиативных практик и профилактики эмоционального выгорания при работе с клиентами.

Программа будет полезна для

• Сотрудников служб клиентской поддержки, call-центров, отделов продаж и сервиса.
• Руководителей и специалистов, взаимодействующих с внутренними и внешними клиентами.
• Государственных служащих, работающих в сфере оказания государственных и муниципальных услуг.
• HR-специалистов, тренеров и коучей, занимающихся развитием soft skills.
• Специалистов, вовлеченных в разрешение конфликтных ситуаций: юристов, медиаторов, социальных работников.

Требования к уровню подготовки слушателей

---

К освоению программ повышения квалификации допускаются лица различного возраста, имеющие среднее профессиональное или высшее образование. 

Основные вопросы, рассматриваемые в программе

---

Теоретическое обучение:

1. Профессиональная коммуникация: цели, принципы, барьеры
2. Активное слушание и техники уточняющих вопросов.
3. Вербальные и невербальные компоненты общения.
4. Этапы взаимодействия с клиентом: от установления контакта до закрытия запроса.
5. Выявление скрытых потребностей и работа с возражениями.
6. Роль эмоционального интеллекта в клиентском сервисе.
7. Основы медиации как инструмента разрешения конфликтов.
8. Психологические техники в работе медиатора.
9. Устная деловая речь: структура, ясность, убедительность.
10. Работа с агрессивным и «трудным» поведением клиентов.
11. Диагностика и профилактика эмоционального выгорания.

Материалы, содержащиеся в программе

---

• Обучающие материалы: Лекционные материалы, видео, специализированные программы и сервисы.
• Контрольные мероприятия: Итоговая аттестация (тестирование)
• Сопровождение: Проверка практических заданий, консультации с преподавателем.

Планируемые результаты обучения

---

• По окончании обучения слушатель должен овладеть знаниями и навыками в объеме квалификационных характеристик:

 Должен знать:

1. Основы теории и практики эффективной деловой коммуникации;
2. Принципы клиентоориентированного подхода;
3. Этапы и техники медиативного процесса;
4. Признаки и факторы эмоционального выгорания.

 Должен уметь:

1. Устанавливать контакт и выявлять истинные потребности клиента;
2. Применять техники активного слушания и конструктивной обратной связи;
3. Осуществлять презентацию решений и грамотно работать с возражениями;
4. Использовать базовые медиативные навыки для деэскалации конфликтов;
5. Применять стратегии саморегуляции и профилактики выгорания в профессиональной дея-тельности.

 Заявки на обучение принимаются как от юридических, так и от физических лиц.

Формы проведения занятий

•Корпоративная  •В составе сборных групп 

График обучения

Выдаваемые документы

Программа разработана в соответствии (в целях)

• Федеральным законом от 29.12.2012 № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации»;
• Приказом Минобрнауки России от 01.07.2013 № 499 «Об утвержде-нии Порядка организации и осуществления образовательной дея-тельности по дополнительным профессиональным программам».