Клиентоориентированность: как сохранить лояльность клиентов и понимание в коллективе

Цена указана за группу до 15 человек при корпоративном обучении в городе Екатеринбург. Стоимость проведения тренинга для вашей группы в вашем регионе уточняйте по телефону 8 800 234-18-38.

Умения и навыки общения с клиентом сотрудники, как правило, приобретают в большей степени самостоятельно, в ходе работы.

• Действуют интуитивно и допускают множество ошибок.
• В результате формируются ошибочные стереотипы общения с клиентом, препятствующие построению долгосрочных отношений.

Важнейшей составляющей в работе с клиентом является эффективная система внутренней коммуникации.

В тренинге применяются различные форматы бизнес-игр, которые позволяют преодолеть сопротивление участников, многократно «проиграть» модели делового взаимодйствия, быстро встроить навык в деятельность.   

• В результате повышается сплоченность команды, участники осознают необходимость  стратегии сотрудничества для повышения собственной эффективности и успеха компании 

Цель(и) обучения

• развитие и практическая отработка приемов клиентоориентированного поведения;
• умение решать спорные вопросы и договариваться в коллективе.

Программа будет полезна для

• специалистов клиентского отдела, отделов логистики.

Основные вопросы, рассматриваемые в программе

---

1. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ – БАЗОВАЯ ЦЕННОСТЬ КОМПАНИИ

• особенности работы с Клиентом в современных условиях: необходимость предоставить хорошее обслуживание создает больше возможностей;
• как Клиент принимает решение о сотрудничестве с компанией: ключевые компоненты клиентоориентированности.

 ПРАКТИКА. Составляем «Портрет» клиентоориентированного сотрудника компании.

 ПРАКТИКА. Бизнес-игра на актуализацию клиентоориентированного поведения.

 ПРАКТИКА. Упражнение «Лестница»: строим ступени качественного обслуживания.

2. ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ: КАК ДОСТИЧЬ ПОНИМАНИЯ

• успешная деловая коммуникация: чем отличается деловое общение от просто общения;
• секреты эффективного взаимодействия в компании: как быстро установить контакт и расположить к себе. Приемы создания взаимного доверия;
• три позиции в общении: «мой взгляд», «твой взгляд», «взгляд сверху». Как понимать друг друга. Этапы совместного принятия решений: как договориться друг с другом.

ПРАКТИКА. Бизнес-игра «Пазл» на актуализацию умения договариваться.

ПРАКТИКА. Упражнение «Контакт? Есть контакт!» на отработку умения с первой фразы установить доверительные отношения с Клиентом.

ПРАКТИКА. Отработка техники конгруэнтности: как определить, о чем на самом деле говорит собеседник.

ПРАКТИКА. Отработка техники дачи и получения обратной связи.

3. КЛИЕНТ – НАШЕ ВСЕ

• относимся к Клиенту «по-человечески». Психологические основы клиентоориентированности;
• типология клиентов и стратегия работы с каждым типом: как сформировать партнерские отношения в коммуникации;
• главное правило – слушайте: техники активного слушания. Как избежать типичных ошибок.

ПРАКТИКА. Бизнес-игра «Невыдуманная история» на отработку техники активного слушания.

4. БЕСКОНФЛИКТНОЕ ОБЩЕНИЕ – МИФ ИЛИ РЕАЛЬНОСТЬ

• как эмоции влияют на эффективность убеждения;
• стили поведения специалиста в конфликтной ситуации: как сохранить эмоциональное равновесие;
• как сказать Клиенту или коллеге «нет» и сохранить доброжелательные отношения;
• техника ВИП – как вести себя в ситуации, когда Клиент предъявляет претензию.

ПРАКТИКА. Бизнес-игра «Точка кипения» на отработку алгоритма работы с Клиентом в конфликтной ситуации.

Результат для участников

---

• формирование умения быстро устанавливать контакт с клиентом;
• развитие навыков эффективной коммуникации и мотивация на работу с клиентом;
• умение решать спорные вопросы и договариваться как с клиентами, так и с коллегами;
• закрепление приемов клиентоориентированного поведения;
• освоение эффективных инструментов работы с «трудными» клиентами;
• умение «держать себя в руках» в конфликтной ситуации и сохранять эмоциональное равновесие.

Дополнительная информация

---

• Представлена базовая программа. По согласованию с Заказчиком могут быть внесены изменения.
• Перед проведением тренинга проводится предтренинговая диагностика: анализ переговоров с клиентами (прослушивание телефонных звонков) и (или) собеседование с руководителями структурных подразделений по сложным ситуациям в работе с Клиентами.
• В практической части тренинга используются авторские бизнес-игры. Игровой характер обучения пробуждает у участников любопытство, готовность к риску, создает ситуацию испытания и дарит радость открытий.
• Практические задания составляются с учетом специфики компании.
• По итогам обучения оформляется отчет о проведенном тренинге с рекомендациями по дальнейшему обучению и развитию.

Формы проведения занятий

• корпоративный формат.

График обучения

Место проведения обучения

• территория Исполнителя,
• территория Заказчика.

Выдаваемые документы