Размер шрифта Цветовая схема Изображения

Клиентоориентированность: как сохранить лояльность клиентов и понимание в коллективе

ОЧНОЕ*

125000 Р

Оставить заявку

Кол-во часов: 16

*Цены указаны без НДС на основании гл. 26.2 Налогового Кодекса РФ. Ст.346.12 и 346.13
Действует система лояльности для клиентов, подробную информацию уточняйте по телефону.


ГРАФИК ОБУЧЕНИЯ

Цена указана за группу до 15 человек при корпоративном обучении в городе Екатеринбург. Стоимость проведения тренинга для вашей группы в вашем регионе уточняйте по телефону 8 800 234-18-38.

Умения и навыки общения с клиентом сотрудники, как правило, приобретают в большей степени самостоятельно, в ходе работы.

  • Действуют интуитивно и допускают множество ошибок.
  • В результате формируются ошибочные стереотипы общения с клиентом, препятствующие построению долгосрочных отношений.

Важнейшей составляющей в работе с клиентом является эффективная система внутренней коммуникации.

В тренинге применяются различные форматы бизнес-игр, которые позволяют преодолеть сопротивление участников, многократно «проиграть» модели делового взаимодйствия, быстро встроить навык в деятельность.   

  • В результате повышается сплоченность команды, участники осознают необходимость  стратегии сотрудничества для повышения собственной эффективности и успеха компании 

Цель(и) обучения

    • развитие и практическая отработка приемов клиентоориентированного поведения;
    • умение решать спорные вопросы и договариваться в коллективе.

Программа будет полезна для

    • специалистов клиентского отдела, отделов логистики.

    Основные вопросы, рассматриваемые в программе


    1. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ – БАЗОВАЯ ЦЕННОСТЬ КОМПАНИИ

    • особенности работы с Клиентом в современных условиях: необходимость предоставить хорошее обслуживание создает больше возможностей;
    • как Клиент принимает решение о сотрудничестве с компанией: ключевые компоненты клиентоориентированности.

     ПРАКТИКА. Составляем «Портрет» клиентоориентированного сотрудника компании.

     ПРАКТИКА. Бизнес-игра на актуализацию клиентоориентированного поведения.

     ПРАКТИКА. Упражнение «Лестница»: строим ступени качественного обслуживания.

    2. ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ: КАК ДОСТИЧЬ ПОНИМАНИЯ

    • успешная деловая коммуникация: чем отличается деловое общение от просто общения;
    • секреты эффективного взаимодействия в компании: как быстро установить контакт и расположить к себе. Приемы создания взаимного доверия;
    • три позиции в общении: «мой взгляд», «твой взгляд», «взгляд сверху». Как понимать друг друга. Этапы совместного принятия решений: как договориться друг с другом.

    ПРАКТИКА. Бизнес-игра «Пазл» на актуализацию умения договариваться.

    ПРАКТИКА. Упражнение «Контакт? Есть контакт!» на отработку умения с первой фразы установить доверительные отношения с Клиентом.

    ПРАКТИКА. Отработка техники конгруэнтности: как определить, о чем на самом деле говорит собеседник.

    ПРАКТИКА. Отработка техники дачи и получения обратной связи.

    3. КЛИЕНТ – НАШЕ ВСЕ

    • относимся к Клиенту «по-человечески». Психологические основы клиентоориентированности;
    • типология клиентов и стратегия работы с каждым типом: как сформировать партнерские отношения в коммуникации;
    • главное правило – слушайте: техники активного слушания. Как избежать типичных ошибок.

    ПРАКТИКА. Бизнес-игра «Невыдуманная история» на отработку техники активного слушания.

    4. БЕСКОНФЛИКТНОЕ ОБЩЕНИЕ – МИФ ИЛИ РЕАЛЬНОСТЬ

    • как эмоции влияют на эффективность убеждения;
    • стили поведения специалиста в конфликтной ситуации: как сохранить эмоциональное равновесие;
    • как сказать Клиенту или коллеге «нет» и сохранить доброжелательные отношения;
    • техника ВИП – как вести себя в ситуации, когда Клиент предъявляет претензию.

    ПРАКТИКА. Бизнес-игра «Точка кипения» на отработку алгоритма работы с Клиентом в конфликтной ситуации.

    Результат для участников


    • формирование умения быстро устанавливать контакт с клиентом;
    • развитие навыков эффективной коммуникации и мотивация на работу с клиентом;
    • умение решать спорные вопросы и договариваться как с клиентами, так и с коллегами;
    • закрепление приемов клиентоориентированного поведения;
    • освоение эффективных инструментов работы с «трудными» клиентами;
    • умение «держать себя в руках» в конфликтной ситуации и сохранять эмоциональное равновесие.

    Дополнительная информация


    • Представлена базовая программа. По согласованию с Заказчиком могут быть внесены изменения.
    • Перед проведением тренинга проводится предтренинговая диагностика: анализ переговоров с клиентами (прослушивание телефонных звонков) и (или) собеседование с руководителями структурных подразделений по сложным ситуациям в работе с Клиентами.
    • В практической части тренинга используются авторские бизнес-игры. Игровой характер обучения пробуждает у участников любопытство, готовность к риску, создает ситуацию испытания и дарит радость открытий.
    • Практические задания составляются с учетом специфики компании.
    • По итогам обучения оформляется отчет о проведенном тренинге с рекомендациями по дальнейшему обучению и развитию.

Формы проведения занятий

    • корпоративный формат.

График обучения

Очное обучение в Екатеринбурге
  • по заявке от компании

Место проведения обучения

  • территория Исполнителя,
  • территория Заказчика.

Выдаваемые документы

Сертификат о прохождении тренинга.

Образцы документов Вы можете посмотреть на странице - Документы, выдаваемые в результате обучения.

klientoorientirovannost-1.jpg

По вопросам обучения и подбора программ можно получить консультацию у сотрудников центра по телефону: